Способы удержания клиентов

Что же влияет на удержание клиента?

Первое: качество услуги. Клиент звонит, чтобы получить услугу такси. У него есть ожидания по поводу предоставления услуги, и, если они оправдались, он будет рад еще раз позвонить вам.

ЕСЛИ НЕ ОПРАВДАЛИСЬ — КЛИЕНТ БУДЕТ ИСКАТЬ ДРУГУЮ СЛУЖБУ ТАКСИ. ЭТО ВАЖНЕЙШАЯ ЧАСТЬ ПО УДЕРЖАНИЮ КЛИЕНТА

Но она не единственная. И — не самая главная. Хотя, одной главной детали здесь нет. Существует еще ряд инструментов, которые могут как-то сгладить плохое обслуживание. Не отвратительное качество, а не самое лучше. Они будут работать на удержание клиента, и будет к вам возвращаться. А вам в это время нужно будет работать над улучшением качества предоставляемых услуг.

Что же это за дополнительные инструменты?

Мелочь, но приятно.

Давайте клиенту бонусы за каждую поездку. Представьте ситуацию: вы привлекли клиента в первый раз, он заказал у вас такси. И вдруг ему не очень понравилось качество вашей услуги.

Ну, не все было хорошо. И у него дилемма: или позвонить опять вам, а там уже не все хорошо, или позвонить в другую службу такси и найти что-нибудь лучше. А что будет, если вы пришлете ему смс-ку: «Спасибо за поездку, у вас на призовом счету — 50 рублей»? Ситуация сильно изменится.

Дня каждого города цифра может быть разной. Для маленьких городов это нормальные деньги, а для Москвы нужны больше.

Но не так важна сумма, сколько сам факт бонуса. И человек думает: «Куда же позвонить? Там вроде как денежка уже есть, может, стоит еще раз попробовать? Вдруг просто на водителя плохого попал…». И действительно: второй раз поехал, и попался хороший водитель, все замечательно.

Бонус — это ключевой момент, который сработал при выборе второй поездки. И если на счету клиента будет накапливаться все больше денег, это будет его еще больше к вам притягивать. Эти деньги ему будет просто-напросто жалко терять.

И что происходит: человек проехался у вас пять, десять раз, пока у него не накопилось 200-300 рублей на счету, которые можно использовать. И он незаметно для себя привыкает ездить с вами.

Вы должны понимать, что я имею в виду среднего клиента, средние показатели. В среднем это очень хороший инструмент для удержания клиента. И клиент получил эти дополнительные средства на свой счет, и думает: «Есть! Я что-то сделал, добился результата!».

У него хорошее настроение. Его хорошее нестроение пересекается с вами, потому что именно вы его ему организовали. У него появляется привязанность. А через какое-то время в конце поездки вы говорите ему, что у него опять есть 50 рублей на счету. Он уже к вам привык, а вы ему еще дали бонус.

А если у вас еще и качество более-менее нормальное, у человека просто не остается психологического выбора. Большинство людей запомнит, что у вас хорошие бонусы, качество и бесплатные поездки. Это один из инструментов. Когда инструментов по удержанию много, цепляет не что-то одно, а целый комплекс, человеку проще определиться. Он может даже не знать всего того, что у вас есть. Так клиенты и выбирают, на каком такси они будут ездить постоянно.

От всего сердца…

Подарки. Теперь расскажем, какие примеры еще есть, а вы придумайте что-нибудь особенное для себя. Бонусы за каждую поездку у нас уже есть. А еще можно предложить подарки за каждую поездку. Например, приятная мелочь. Накупить леденцов в красивых упаковках, и насыпать их водителям в коробочки. Конфетка в красивой упаковке — это знак внимания. А стоит она копейки. Клиент садится в такси, а водитель протягивает ему конфету в красивой яркой упаковке. Этот знак внимания для клиента важнее, чем сама конфета. Сам факт подарка важен. А что вы подарили, не важно. Можете подарить ручку, значок.

Подарок — большой удерживающий фактор. В следующий раз, когда клиент будет осуществлять заказ такси, он будет надеяться на какой-нибудь подарок. Это может быть какой-то купон на розыгрыш или скидка. Если вы везете, например, ребенка в кресле — подарите ему подарок: маленькую игрушечку, надуйте шарик. Дайте ему их перед поездкой, и он всю дорогу будет играться. А родители будут радоваться: какая хорошая служба такси! Как вы думаете, какую службу они выберут в следующий раз? И это гораздо сильнее, чем подарок самому клиенту.

Можно дарить календари. Напечатайте календари-треугольники на стол и дарите их клиентам. Тем самым у клиента всегда будет напоминание о вас, поскольку на календаре будет надпись с названием вашей службы такси.

Сегодня существует множество инструментов для увеличения прибыли, а идеи для малого бизнеса, каждый владелец или руководитель компании может почерпнуть на различных специализированных интернет ресурсах, важно лишь определить для себя главные направления развития в соответствии с бюджетом.